Come rimborsare un pagamento e cosa fare in caso di contestazione?

Lei rimborsa una donazione, un biglietto, un'iscrizione o un acquisto nel negozio in pochi clic, dalla scheda di questo pagamento nella Sua area personale o nell'app Donoor. Una contestazione è diversa: è il donatore che contesta il pagamento direttamente presso la Sua banca, e in quel caso decidono Stripe o PayPal, mai Donoor.

Questo articolo spiega come rimborsare ogni tipo di pagamento, cosa succede quando un donatore Le invia una richiesta di rimborso e come reagire se si apre una contestazione.

Chi decide su un rimborso, e dove

Tre situazioni molto diverse hanno tutte in comune la parola « rimborso ». Ecco come distinguerle:

Rimborsare una donazione, un biglietto, un'iscrizione o un acquisto

Ogni pagamento si rimborsa dalla propria scheda:

Dalla scheda, il principio è sempre lo stesso:

1. Cliccare su Rimborsa.
2. Scegliere Totale (ciò che resta da rimborsare) oppure Parziale (un importo scelto da Lei, con scorciatoie al 25%, 50% o 75%).
3. Indicare un Motivo, se lo desidera: resta nello storico del pagamento, utile per ricordare in seguito il perché.
4. Cliccare su Conferma.

Il donatore riceve un'e-mail di notifica e ritrova il denaro sul mezzo di pagamento originale, di norma entro 5-10 giorni. Le stesse azioni sono disponibili nell'app Donoor (iOS e Android): apra la scheda della donazione, del biglietto o dell'iscritto interessato.

Da sapere: può rimborsare solo ciò che la Sua associazione ha effettivamente ricevuto. Se un donatore ha anche lasciato un contributo volontario a Donoor, Donoor lo rimborsa automaticamente per conto proprio: Lei non anticipa mai questo denaro. Le commissioni del fornitore di servizi di pagamento, invece, non vengono mai restituite, che il pagamento sia rimborsato o meno.

Se Le viene inviata una richiesta di rimborso

Quando un donatore presenta la sua richiesta dal suo spazio personale (cfr. come un donatore richiede un rimborso), la richiesta compare direttamente nella scheda della sua donazione, del suo biglietto o della sua iscrizione, con il motivo e il messaggio. Lei può:

• Cliccare su Rispondi per scrivere un messaggio al donatore, senza necessariamente rimborsare subito;
• Cliccare su Rifiuta spiegando il motivo;
• Rimborsare con il pulsante abituale: la richiesta si chiude automaticamente, senza ulteriori azioni.

Il donatore viene informato via e-mail a ogni risposta e segue lo scambio dal proprio spazio personale.

Se il saldo Stripe o PayPal è insufficiente

Un rimborso preleva il denaro dal saldo del Suo conto Stripe o PayPal. Se questo saldo è insufficiente, per esempio perché il denaro è già stato trasferito sul Suo conto bancario, il rimborso viene bloccato. Un pulsante Ricevi una donazione per ricaricare Le permette di fare una donazione a se stesso tramite il Suo link di pagamento, così da ricostituire il saldo prima di riprovare.

I pagamenti incassati al di fuori della piattaforma

Una quota versata in contanti, con assegno o tramite bonifico non è mai passata da Stripe né da PayPal. Il rimborso funziona allo stesso modo (apra la scheda, Rimborsa, Totale o Parziale), ma con due differenze importanti.

Attenzione: per un pagamento incassato al di fuori della piattaforma, non viene inviata alcuna e-mail di rimborso al donatore e nessun bonifico è in corso: spetta a Lei restituirgli la somma direttamente, di persona.

Annullare un evento

Se deve annullare un evento, apra la sua scheda e clicchi su Annulla l'evento. I biglietti venduti vengono annullati (non sono più validi all'ingresso) e tutti i partecipanti vengono avvisati via e-mail.

Attenzione: l'annullamento di un evento non rimborsa automaticamente i biglietti. Rimborsa poi ogni biglietto (o ogni ordine) dalla scheda dell'evento, come per un rimborso ordinario.

Contestazione: quando un donatore contesta presso la sua banca

Una contestazione (detta anche « chargeback ») non è una richiesta inviata dal donatore dal suo spazio personale: è una contestazione presentata direttamente alla sua banca. Stripe o PayPal riprende allora l'importo della donazione e può addebitare delle spese di contestazione. Questa decisione spetta al fornitore di servizi di pagamento e alla banca del donatore, mai a Donoor.

Non appena si apre una contestazione, nella Sua area personale e nell'app Donoor compare un banner Contestazione da regolarizzare, con l'importo da regolarizzare e un link alla donazione interessata. Nel frattempo:

• Le Sue donazioni continuano ad arrivare normalmente;
• I Suoi bonifici bancari vengono sospesi finché il debito non viene ricostituito con le donazioni in entrata, poi riprendono automaticamente;
• Il pulsante Contesta La porta direttamente allo spazio di contestazione di Stripe o di PayPal (non su Donoor): è lì che presenta le Sue prove.

Se vince la contestazione, Le viene restituito tutto, comprese le eventuali spese.

Da sapere: qualunque sia il modo in cui una donazione viene rimborsata (da Lei, con una richiesta accettata o dopo una contestazione), la ricevuta fiscale già emessa per quella donazione viene annullata automaticamente. Se resta solo un rimborso parziale, può essere emessa una nuova ricevuta sull'importo ancora detraibile.

Per capire come il denaro rimborsato incide sui Suoi prossimi bonifici, consulti quando riceve le donazioni e le commissioni di transazione. I diritti di rimborso dipendono da ciò che la Sua associazione ha autorizzato per ciascun membro: vedere invitare il proprio team e gestire i suoi diritti.

In sintesi

• Una donazione, un biglietto, un'iscrizione o un acquisto si rimborsa dalla propria scheda: Raccolta fondi › Donazioni, Biglietteria, Iscrizioni o Negozio.
• Lei rimborsa solo ciò che la Sua associazione ha ricevuto; il sostegno a Donoor e le commissioni del fornitore seguono regole separate.
• Un pagamento incassato in contanti, con assegno o bonifico si rimborsa di persona, senza e-mail automatica.
• Annullare un evento non rimborsa automaticamente i biglietti: è un passaggio a parte.
• Una contestazione bancaria è decisa da Stripe o PayPal, non da Donoor: le Sue donazioni continuano ad arrivare e i Suoi bonifici riprendono non appena il debito viene regolarizzato.