¿Cómo reembolsar un pago y qué hacer en caso de reclamación?

Usted reembolsa una donación, una entrada, una membresía o una compra en la tienda en unos pocos clics, desde la ficha de ese pago en su panel de control o en la aplicación Donoor. Una disputa es diferente: es el donante quien reclama el pago directamente ante su banco, y entonces es Stripe o PayPal, nunca Donoor, quien decide.

Este artículo explica cómo reembolsar cada tipo de pago, qué ocurre cuando un donante le envía una solicitud de reembolso y cómo reaccionar si se abre una disputa.

Quién decide un reembolso, y dónde

Tres situaciones muy distintas comparten la palabra «reembolso». Así puede distinguirlas:

Reembolsar una donación, una entrada, una membresía o una compra

Cada pago se reembolsa desde su propia ficha:

Desde la ficha, el principio es el mismo en todas partes:

1. Haga clic en Reembolsar.
2. Elija Total (lo que queda por reembolsar) o Parcial (un importe que usted elige, con atajos al 25 %, 50 % o 75 %).
3. Indique un Motivo si lo desea: queda en el historial del pago, útil para recordar más adelante por qué se hizo.
4. Haga clic en Confirmar.

El donante recibe un correo electrónico de notificación y recupera el dinero en su medio de pago original, generalmente en un plazo de 5 a 10 días. Las mismas acciones se ofrecen en la aplicación Donoor (iOS y Android): abra la ficha de la donación, de la entrada o del miembro correspondiente.

Conviene saber: solo puede reembolsar lo que su asociación ha recibido realmente. Si un donante también dejó un apoyo voluntario a Donoor, Donoor lo reembolsa automáticamente por su parte: usted nunca adelanta ese dinero. Los gastos del proveedor de pagos, en cambio, nunca se devuelven, se reembolse o no.

Si se le envía una solicitud de reembolso

Cuando un donante hace su solicitud desde su espacio (ver cómo un donante solicita un reembolso), esta aparece directamente en la ficha de su donación, de su entrada o de su membresía, con su motivo y su mensaje. Puede:

• Hacer clic en Responder para escribir un mensaje al donante, sin necesariamente reembolsar todavía;
• Hacer clic en Rechazar explicando el motivo;
• Reembolsar con el botón habitual: la solicitud se cierra entonces automáticamente, sin acción adicional.

El donante es informado por correo electrónico en cada respuesta y sigue el intercambio desde su propio espacio.

Si el saldo de Stripe o PayPal es insuficiente

Un reembolso descuenta el dinero del saldo de su cuenta Stripe o PayPal. Si ese saldo es insuficiente, por ejemplo porque el dinero ya se transfirió a su cuenta bancaria, el reembolso queda bloqueado. Un botón Recibir una donación para recargar le permite hacerse una donación a sí mismo desde su enlace de pago, para reconstituir el saldo antes de volver a intentarlo.

Los pagos cobrados fuera de la plataforma

Una cuota pagada en efectivo, con cheque o por transferencia nunca ha pasado por Stripe ni por PayPal. El reembolso funciona de la misma manera (abra la ficha, Reembolsar, Total o Parcial), pero con dos diferencias importantes.

Atención: en un pago cobrado fuera de la plataforma, no se envía ningún correo electrónico de reembolso al donante y no hay ninguna transferencia en curso: le corresponde a usted devolverle la cantidad directamente, en mano.

Cancelar un evento

Si debe cancelar un evento, abra su ficha y haga clic en Cancelar el evento. Las entradas vendidas quedan anuladas (ya no son válidas en la entrada) y todos los participantes son avisados por correo electrónico.

Atención: la cancelación de un evento no reembolsa automáticamente las entradas. Después reembolsa cada entrada (o cada pedido) desde la ficha del evento, como en un reembolso habitual.

Disputa: cuando un donante reclama ante su banco

Una disputa (también se habla de «reclamación» o «chargeback») no es una solicitud enviada por el donante desde su espacio: es una reclamación presentada directamente ante su banco. Stripe o PayPal retiene entonces el importe de la donación, y puede cobrar gastos por la disputa. Esta decisión procede del proveedor de pagos y del banco del donante, nunca de Donoor.

En cuanto se abre una disputa, aparece un aviso Disputa por regularizar en su panel de control y en la aplicación Donoor, con el importe que hay que regularizar y un enlace a la donación correspondiente. Mientras tanto:

• Sus donaciones siguen llegando con normalidad;
• Sus transferencias bancarias se pausan mientras la deuda se va compensando con sus donaciones entrantes, y después se reanudan automáticamente;
• El botón Reclamar le envía directamente al espacio de reclamaciones de Stripe o de PayPal (no a Donoor): es ahí donde aporta sus pruebas.

Si gana la disputa, se le restituye todo, incluidos los gastos que correspondan.

Conviene saber: sea cual sea la forma en que se reembolse una donación (por usted, por una solicitud aceptada o tras una disputa), el recibo fiscal ya emitido para esa donación se anula automáticamente. Si solo queda un reembolso parcial, puede emitirse un nuevo recibo por el importe todavía deducible.

Para entender cómo el dinero reembolsado afecta a sus próximas transferencias, consulte cuándo recibe las donaciones y los gastos de transacción. Los derechos para reembolsar dependen de lo que su asociación haya autorizado para cada miembro: ver invitar a su equipo y gestionar sus derechos.

Lo esencial

• Una donación, una entrada, una membresía o una compra se reembolsa desde su propia ficha: Recaudación › Donaciones, Venta de entradas, Membresías o Tienda.
• Solo reembolsa lo que su asociación ha recibido; el apoyo a Donoor y los gastos del proveedor siguen reglas separadas.
• Un pago cobrado en efectivo, con cheque o por transferencia se reembolsa en mano, sin correo electrónico automático.
• Cancelar un evento no reembolsa automáticamente las entradas: es un paso aparte.
• Una disputa bancaria la decide Stripe o PayPal, no Donoor: sus donaciones siguen llegando y sus transferencias se reanudan en cuanto la deuda se regulariza.