Como reembolsar um pagamento e o que fazer em caso de disputa?

O PayPal ainda não é proposto em todos os países: se a sua associação não tiver acesso, só as partes sobre o Stripe lhe dizem respeito.

Pode reembolsar um donativo, um bilhete, uma adesão ou uma compra na loja em poucos cliques, a partir da ficha desse pagamento no painel ou na aplicação Donoor. Uma contestação é diferente: é o doador que contesta o pagamento diretamente junto do seu banco, e é então o Stripe, ou o PayPal onde estiver disponível, e nunca a Donoor, que decide.

Este artigo explica como reembolsar cada tipo de pagamento, o que acontece quando um doador envia um pedido de reembolso e como reagir se se abrir uma disputa.

Quem decide um reembolso, e onde

Três situações muito diferentes têm todas a palavra « reembolso ». Eis como as distinguir:

Reembolsar um donativo, um bilhete, uma adesão ou uma compra

Cada pagamento reembolsa-se a partir da sua própria ficha:

A partir da ficha, o princípio é o mesmo em todo o lado:

1. Clique em Reembolsar.
2. Escolha Total (o que ainda falta reembolsar) ou Parcial (um montante que escolhe, com atalhos a 25 %, 50 % ou 75 %).
3. Indique um Motivo, se quiser: fica no histórico do pagamento, útil para se lembrar mais tarde do porquê.
4. Clique em Confirmar.

O doador recebe um e-mail de notificação e recupera o dinheiro no meio de pagamento de origem, geralmente em 5 a 10 dias. As mesmas ações são propostas na aplicação Donoor (iOS e Android): abra a ficha do donativo, do bilhete ou do associado em causa.

Bom saber: só pode reembolsar o que a associação efetivamente recebeu. Se um doador também tiver deixado um apoio voluntário à Donoor, a Donoor reembolsa-o automaticamente da sua parte: a associação nunca adianta este dinheiro. As taxas do prestador de pagamentos, essas, nunca são devolvidas, com ou sem reembolso.

Se lhe for enviado um pedido de reembolso

Quando um doador faz o seu pedido a partir do seu espaço (cf. como um doador pede um reembolso), este aparece diretamente na ficha do seu donativo, do seu bilhete ou da sua adesão, com o motivo e a mensagem. Pode:

• Clicar em Responder para escrever uma mensagem ao doador, sem necessariamente reembolsar ainda;
• Clicar em Recusar explicando porquê;
• Reembolsar com o botão habitual: o pedido fecha-se então automaticamente, sem qualquer ação adicional.

O doador é informado por e-mail a cada resposta e acompanha a troca a partir do seu próprio espaço.

Se o saldo do Stripe, ou do PayPal onde estiver disponível, for insuficiente

Um reembolso retira o dinheiro do saldo da sua conta Stripe, ou do PayPal onde estiver disponível. Se este saldo for insuficiente, por exemplo porque o dinheiro já foi transferido para a sua conta bancária, o reembolso fica bloqueado. Um botão Receber um donativo para recarregar permite à associação fazer um donativo a si própria a partir do seu link de pagamento, para repor o saldo antes de tentar de novo.

Pagamentos recebidos fora da plataforma

Uma quota paga em numerário, por cheque ou por transferência bancária nunca passou pelo Stripe nem pelo PayPal. O reembolso funciona da mesma forma (abra a ficha, Reembolsar, Total ou Parcial), mas com duas diferenças importantes.

Atenção: num pagamento recebido fora da plataforma, nenhum e-mail de reembolso é enviado ao doador e nenhuma transferência está a caminho: cabe à associação devolver-lhe a quantia diretamente, em mão.

Cancelar um evento

Se tiver de cancelar um evento, abra a sua ficha e clique em Cancelar o evento. Os bilhetes vendidos são cancelados (deixam de ser válidos à entrada) e todos os participantes são avisados por e-mail.

Atenção: o cancelamento de um evento não reembolsa automaticamente os bilhetes. Depois, reembolse cada bilhete (ou cada encomenda) a partir da ficha do evento, como num reembolso normal.

Disputa: quando um doador contesta junto do seu banco

Uma disputa (também se fala de « contestação » ou de « chargeback ») não é um pedido enviado pelo doador a partir do seu espaço: é uma contestação feita diretamente ao seu banco. O Stripe, ou o PayPal onde estiver disponível, retira então o montante do donativo, e pode cobrar taxas de disputa. Esta decisão cabe ao prestador de pagamentos e ao banco do doador, nunca à Donoor.

Assim que se abre uma disputa, aparece uma faixa Disputa a regularizar no painel e na aplicação Donoor, com o montante a regularizar e uma ligação para o donativo em causa. Entretanto:

• Os seus donativos continuam a chegar normalmente;
• As suas transferências bancárias ficam em pausa enquanto a dívida se reconstitui com os donativos recebidos, e depois retomam automaticamente;
• O botão Contestar leva-o diretamente ao espaço de contestação do Stripe ou do PayPal (não à Donoor): é aí que apresenta as suas provas.

Se ganhar a disputa, tudo lhe é restituído, incluindo eventuais taxas.

Bom saber: seja qual for a forma como um donativo é reembolsado (pela associação, por um pedido aceite ou após uma disputa), o recibo de donativo já emitido para esse donativo é cancelado automaticamente. Se restar apenas um reembolso parcial, pode ser emitido um novo recibo sobre o montante ainda dedutível.

Para compreender como o dinheiro reembolsado afeta as próximas transferências, consulte quando recebe os donativos e as taxas de transação. Os direitos para reembolsar dependem do que a associação autorizou para cada membro: veja convidar a equipa e gerir os seus direitos.

A reter

• Um donativo, um bilhete, uma adesão ou uma compra reembolsa-se a partir da sua própria ficha: Angariação › Donativos, Bilheteira, Adesões ou Loja.
• Só se reembolsa o que a associação recebeu; o apoio à Donoor e as taxas do prestador seguem regras separadas.
• Um pagamento recebido em numerário, por cheque ou por transferência reembolsa-se em mão, sem e-mail automático.
• Cancelar um evento não reembolsa automaticamente os bilhetes: é uma etapa à parte.
• Uma disputa bancária é decidida pelo Stripe, ou pelo PayPal onde estiver disponível, e não pela Donoor: os donativos continuam a chegar e as transferências retomam assim que a dívida for regularizada.