Wie erstatte ich eine Zahlung, und was tue ich bei einer Zahlungsanfechtung?

Sie erstatten eine Spende, ein Ticket, eine Mitgliedschaft oder einen Shop-Einkauf mit wenigen Klicks, direkt auf der Seite dieser Zahlung in Ihrem Dashboard oder in der Donoor-App. Eine Zahlungsanfechtung ist etwas anderes: Hier fechtet der Spender die Zahlung direkt bei seiner Bank an, und dann entscheidet Stripe oder PayPal, nicht Donoor.

Dieser Artikel erklärt, wie Sie jede Zahlungsart erstatten, was passiert, wenn ein Spender eine Erstattungsanfrage schickt, und wie Sie reagieren, wenn eine Zahlungsanfechtung eröffnet wird.

Wer entscheidet über eine Erstattung, und wo

Drei sehr unterschiedliche Situationen tragen alle den Begriff „Erstattung“. So unterscheiden Sie sie:

Eine Spende, ein Ticket, eine Mitgliedschaft oder einen Einkauf erstatten

Jede Zahlung wird auf ihrer eigenen Seite erstattet:

Auf der Seite gilt überall dasselbe Prinzip:

1. Klicken Sie auf Erstatten.
2. Wählen Sie Vollständig (den noch erstattbaren Betrag) oder Teilweise (einen Betrag, den Sie selbst festlegen, mit Schnellauswahl zu 25 %, 50 % oder 75 %).
3. Geben Sie bei Bedarf einen Grund an: Er bleibt im Zahlungsverlauf gespeichert und hilft Ihnen später, sich zu erinnern, warum erstattet wurde.
4. Klicken Sie auf Bestätigen.

Der Spender erhält eine Benachrichtigung per E-Mail und sieht das Geld auf seinem ursprünglichen Zahlungsmittel, in der Regel innerhalb von 5 bis 10 Tagen. Dieselben Aktionen stehen in der Donoor-App (iOS und Android) zur Verfügung: Öffnen Sie die Seite der betreffenden Spende, des Tickets oder des Mitglieds.

Gut zu wissen: Sie können nur das erstatten, was Ihr Verein tatsächlich erhalten hat. Hat ein Spender zusätzlich einen freiwilligen Beitrag an Donoor geleistet, erstattet Donoor diesen automatisch von sich aus: Sie müssen diesen Betrag nie vorstrecken. Die Gebühren des Zahlungsdienstleisters werden dagegen nie zurückerstattet, unabhängig davon, ob eine Erstattung erfolgt.

Wenn Ihnen eine Erstattungsanfrage geschickt wird

Stellt ein Spender seine Anfrage über seinen Bereich (vgl. wie ein Spender eine Erstattung beantragt), erscheint sie direkt auf der Seite seiner Spende, seines Tickets oder seiner Mitgliedschaft, mit Grund und Nachricht. Sie können:

• Auf Antworten klicken, um dem Spender eine Nachricht zu schreiben, ohne unbedingt schon zu erstatten;
• Auf Ablehnen klicken und den Grund erläutern;
• Mit dem üblichen Button erstatten: Die Anfrage wird dann automatisch geschlossen, ohne weitere Aktion.

Der Spender wird bei jeder Antwort per E-Mail informiert und verfolgt den Austausch in seinem eigenen Bereich.

Wenn das Guthaben bei Stripe oder PayPal nicht ausreicht

Eine Erstattung wird dem Guthaben Ihres Stripe- oder PayPal-Kontos entnommen. Ist dieses Guthaben unzureichend, etwa weil das Geld bereits auf Ihr Bankkonto überwiesen wurde, wird die Erstattung blockiert. Über den Button Spende erhalten zum Aufladen können Sie sich selbst über Ihren Zahlungslink eine Spende zukommen lassen, um das Guthaben wieder aufzufüllen, bevor Sie es erneut versuchen.

Außerhalb der Plattform eingenommene Zahlungen

Ein in bar, per Scheck oder per Überweisung bezahlter Beitrag läuft nie über Stripe oder PayPal. Die Erstattung funktioniert genauso (Seite öffnen, Erstatten, Vollständig oder Teilweise), mit zwei wichtigen Unterschieden.

Achtung: Bei einer außerhalb der Plattform eingenommenen Zahlung wird dem Spender keine Erstattungs-E-Mail gesendet, und es ist keine Überweisung unterwegs: Sie müssen ihm den Betrag selbst persönlich zurückgeben.

Eine Veranstaltung absagen

Wenn Sie eine Veranstaltung absagen müssen, öffnen Sie ihre Seite und klicken Sie auf Veranstaltung absagen. Die verkauften Tickets werden storniert (sie sind am Eingang nicht mehr gültig), und alle Teilnehmer werden per E-Mail informiert.

Achtung: Die Absage einer Veranstaltung erstattet die Tickets nicht automatisch. Anschließend erstatten Sie jedes Ticket (oder jede Bestellung) über die Seite der Veranstaltung, wie bei einer normalen Erstattung.

Zahlungsanfechtung: Wenn ein Spender bei seiner Bank widerspricht

Eine Zahlungsanfechtung (auch „Widerspruch“ oder „Chargeback“ genannt) ist keine Anfrage, die der Spender über seinen Bereich stellt: Es ist ein Widerspruch, der direkt bei seiner Bank eingelegt wird. Stripe oder PayPal bucht dann den Spendenbetrag zurück und kann Anfechtungsgebühren erheben. Diese Entscheidung trifft der Zahlungsdienstleister und die Bank des Spenders, niemals Donoor.

Sobald eine Zahlungsanfechtung eröffnet wird, erscheint auf Ihrem Dashboard und in der Donoor-App ein Hinweis Zahlungsanfechtung zu klären mit dem zu klärenden Betrag und einem Link zur betreffenden Spende. Währenddessen gilt:

• Ihre Spenden gehen weiterhin normal ein;
• Ihre Banküberweisungen werden angehalten, bis sich die Schuld mit eingehenden Spenden wieder ausgeglichen hat, und werden dann automatisch fortgesetzt;
• Der Button Widerspruch einlegen führt Sie direkt zum Anfechtungsbereich von Stripe oder PayPal (nicht zu Donoor): Dort legen Sie Ihre Nachweise vor.

Gewinnen Sie die Anfechtung, wird Ihnen alles erstattet, einschließlich eventueller Gebühren.

Gut zu wissen: Unabhängig davon, wie eine Spende erstattet wird (durch Sie, durch eine angenommene Anfrage oder nach einer Zahlungsanfechtung), wird die für diese Spende bereits ausgestellte Zuwendungsbestätigung automatisch storniert. Bleibt nur eine Teilerstattung, kann eine neue Zuwendungsbestätigung über den noch absetzbaren Betrag ausgestellt werden.

Um zu verstehen, wie erstattetes Geld Ihre künftigen Überweisungen beeinflusst, lesen Sie wann Sie Spenden erhalten und die Transaktionsgebühren. Die Berechtigungen zum Erstatten richten sich danach, was Ihr Verein für jedes Mitglied freigegeben hat: siehe Team einladen und Rechte verwalten.

Das Wichtigste

• Eine Spende, ein Ticket, eine Mitgliedschaft oder ein Einkauf wird auf der eigenen Seite erstattet: Spendenverwaltung › Spenden, Ticketverkauf, Mitgliedschaften oder Shop.
• Sie erstatten nur, was Ihr Verein erhalten hat; die Unterstützung für Donoor und die Gebühren des Zahlungsdienstleisters folgen getrennten Regeln.
• Eine in bar, per Scheck oder per Überweisung eingenommene Zahlung wird persönlich erstattet, ohne automatische E-Mail.
• Die Absage einer Veranstaltung erstattet die Tickets nicht automatisch: Das ist ein eigener Schritt.
• Eine Zahlungsanfechtung bei der Bank wird von Stripe oder PayPal entschieden, nicht von Donoor: Ihre Spenden gehen weiter ein, und Ihre Überweisungen werden fortgesetzt, sobald die Schuld ausgeglichen ist.