Hoe betaalt u een betaling terug en wat doet u bij een betwisting?
U betaalt een donatie, een ticket, een lidmaatschap of een aankoop in de winkel in enkele klikken terug, vanaf de fiche van die betaling in uw dashboard of in de Donoor-app. Een geschil is iets anders: de donateur betwist de betaling rechtstreeks bij zijn bank, en dan beslissen Stripe of PayPal, nooit Donoor.
Dit artikel legt uit hoe u elk type betaling terugbetaalt, wat er gebeurt wanneer een donateur u een terugbetalingsverzoek stuurt, en hoe u moet reageren als er een geschil ontstaat.
Wie beslist over een terugbetaling, en waar
Drie heel verschillende situaties dragen allemaal het woord « terugbetaling ». Zo onderscheidt u ze:
| Situatie | Wie beslist | Waar het gebeurt |
|---|---|---|
| U betaalt zelf een donatie, een ticket, een lidmaatschap of een aankoop terug | U | Het dashboard of de Donoor-app |
| Een donateur stuurt u een terugbetalingsverzoek vanuit zijn ruimte | U, door op zijn verzoek te antwoorden | De fiche van de betreffende donatie, het ticket of het lid |
| Een donateur betwist de betaling rechtstreeks bij zijn bank (geschil) | De betalingsprovider en de bank van de donateur | De betwistingsruimte van Stripe of PayPal, niet Donoor |
Een donatie, ticket, lidmaatschap of aankoop terugbetalen
Elke betaling wordt terugbetaald vanaf de eigen fiche:
| Wat betaald werd | Waar u de fiche opent |
|---|---|
| Een donatie alleen (geen ticket, lidmaatschap of winkelaankoop) | Inzameling › Donaties, klik op de regel van de donatie |
| Een of meerdere tickets voor een evenement | Ticketverkoop › het evenement › de deelnemer |
| Een lidmaatschap | Lidmaatschappen › het lid |
| Een aankoop in de winkel | Winkel › de bestelling |
Vanaf de fiche is het principe overal hetzelfde:
- Klik op Terugbetalen.
- Kies Volledig (wat nog terugbetaald moet worden) of Gedeeltelijk (een bedrag dat u zelf kiest, met snelkoppelingen van 25 %, 50 % of 75 %).
- Geef indien gewenst een Reden op: die blijft in de geschiedenis van de betaling, handig om later te onthouden waarom.
- Klik op Bevestigen.
De donateur ontvangt een e-mail met de melding en vindt het geld terug op zijn oorspronkelijke betaalmiddel, meestal binnen 5 tot 10 dagen. Dezelfde acties zijn beschikbaar in de Donoor-app (iOS en Android): open de fiche van de betreffende donatie, het ticket of het lid.
Goed om te weten: u kunt alleen terugbetalen wat uw vereniging daadwerkelijk heeft ontvangen. Als een donateur ook een vrijwillige bijdrage aan Donoor heeft gedaan, betaalt Donoor die automatisch aan hem terug: u schiet ddat geld nooit voor. De kosten van de betalingsprovider worden daarentegen nooit terugbetaald, of er nu wel of niet wordt terugbetaald.
Als u een terugbetalingsverzoek ontvangt
Wanneer een donateur zijn verzoek indient vanuit zijn ruimte (zie hoe een donateur een terugbetaling aanvraagt), verschijnt het rechtstreeks in de fiche van zijn donatie, ticket of lidmaatschap, met de reden en zijn bericht. U kunt:
- Op Antwoorden klikken om de donateur een bericht te sturen, zonder nog terug te betalen;
- Op Weigeren klikken en uitleggen waarom;
- Terugbetalen met de gewone knop: het verzoek wordt dan automatisch gesloten, zonder extra handeling.
De donateur wordt bij elk antwoord per e-mail op de hoogte gebracht en volgt de uitwisseling vanuit zijn eigen ruimte.
Als het Stripe- of PayPal-saldo onvoldoende is
Een terugbetaling haalt het geld van het saldo van uw Stripe- of PayPal-account. Is dat saldo onvoldoende, bijvoorbeeld omdat het geld al naar uw bankrekening is overgemaakt, dan wordt de terugbetaling geblokkeerd. Een knop Een donatie ontvangen om op te laden laat u via uw betaallink een donatie aan uzelf doen, zodat het saldo wordt aangevuld voordat u het opnieuw probeert.
Betalingen die buiten het platform zijn ontvangen
Een contributie betaald in contanten, per cheque of per overschrijving is nooit via Stripe of PayPal gelopen. De terugbetaling werkt op dezelfde manier (open de fiche, Terugbetalen, Volledig of Gedeeltelijk), maar met twee belangrijke verschillen.
Let op: bij een betaling die buiten het platform is ontvangen, wordt geen terugbetalingsmail naar de donateur gestuurd en is er geen overschrijving onderweg: u moet hem het bedrag zelf rechtstreeks, persoonlijk teruggeven.
Een evenement annuleren
Als u een evenement moet annuleren, open dan de fiche ervan en klik op Evenement annuleren. De verkochte tickets worden geannuleerd (ze zijn niet meer geldig bij de ingang) en alle deelnemers worden per e-mail op de hoogte gebracht.
Let op: het annuleren van een evenement betaalt de tickets niet automatisch terug. U betaalt daarna elk ticket (of elke bestelling) terug vanaf de fiche van het evenement, zoals bij een gewone terugbetaling.
Geschil: wanneer een donateur bij zijn bank betwist
Een geschil (ook « betwisting » of « chargeback » genoemd) is geen verzoek dat de donateur vanuit zijn ruimte stuurt: het is een betwisting die rechtstreeks bij zijn bank wordt ingediend. Stripe of PayPal neemt dan het bedrag van de donatie terug en kan geschillenkosten aanrekenen. Die beslissing komt van de betalingsprovider en de bank van de donateur, nooit van Donoor.
Zodra een geschil ontstaat, verschijnt een banner Geschil te regulariseren op uw dashboard en in de Donoor-app, met het te regulariseren bedrag en een link naar de betreffende donatie. Intussen:
- Blijven uw donaties normaal binnenkomen;
- Worden uw bankoverschrijvingen gepauzeerd totdat de schuld is aangezuiverd met uw binnenkomende donaties, daarna worden ze automatisch hervat;
- Stuurt de knop Bezwaar maken u rechtstreeks naar de betwistingsruimte van Stripe of PayPal (niet naar Donoor): daar voegt u uw bewijzen toe.
Wint u het geschil, dan wordt alles aan u teruggegeven, eventuele kosten inbegrepen.
Goed om te weten: ongeacht hoe een donatie wordt terugbetaald (door u, door een aanvaard verzoek of na een geschil), wordt het fiscale ontvangstbewijs dat voor die donatie al was uitgereikt automatisch geannuleerd. Blijft er alleen een gedeeltelijke terugbetaling over, dan kan een nieuw ontvangstbewijs worden uitgereikt voor het bedrag dat nog aftrekbaar is.
Om te begrijpen hoe het terugbetaalde geld uw volgende overschrijvingen beïnvloedt, raadpleegt u wanneer u de donaties ontvangt en de transactiekosten. De rechten om terug te betalen hangen af van wat uw vereniging voor elk teamlid heeft toegestaan: zie uw team uitnodigen en de rechten beheren.
Om te onthouden
- Een donatie, ticket, lidmaatschap of aankoop wordt terugbetaald vanaf de eigen fiche: Inzameling › Donaties, Ticketverkoop, Lidmaatschappen of Winkel.
- U betaalt alleen terug wat uw vereniging heeft ontvangen; de steun aan Donoor en de kosten van de provider volgen aparte regels.
- Een betaling in contanten, per cheque of per overschrijving wordt persoonlijk teruggegeven, zonder automatische e-mail.
- Een evenement annuleren betaalt de tickets niet automatisch terug: dat is een aparte stap.
- Een bancair geschil wordt beslist door Stripe of PayPal, niet door Donoor: uw donaties blijven binnenkomen en uw overschrijvingen worden hervat zodra de schuld is geregulariseerd.