Comment rembourser un paiement et que faire en cas de contestation ?

Vous remboursez un don, un billet, une adhésion ou un achat en boutique en quelques clics, depuis la fiche de ce paiement dans votre tableau de bord ou dans l'application Donoor. Un litige est différent : c'est le donateur qui conteste le paiement directement auprès de sa banque, et c'est alors Stripe ou PayPal, jamais Donoor, qui décide.

Cet article explique comment rembourser chaque type de paiement, ce qui se passe quand un donateur vous envoie une demande de remboursement, et comment réagir si un litige s'ouvre.

Qui décide d'un remboursement, et où

Trois situations très différentes portent toutes le mot « remboursement ». Voici comment les distinguer :

Rembourser un don, un billet, une adhésion ou un achat

Chaque paiement se rembourse depuis sa propre fiche :

Depuis la fiche, le principe est le même partout :

1. Cliquez sur Rembourser.
2. Choisissez Total (ce qu'il reste à rembourser) ou Partiel (un montant que vous choisissez vous-même, avec des raccourcis à 25 %, 50 % ou 75 %).
3. Indiquez un Motif si vous le souhaitez : il reste dans l'historique du paiement, pratique pour vous souvenir pourquoi plus tard.
4. Cliquez sur Confirmer.

Le donateur reçoit un e-mail de notification et retrouve l'argent sur son moyen de paiement d'origine, généralement en 5 à 10 jours. Les mêmes actions sont proposées dans l'application Donoor (iOS et Android) : ouvrez la fiche du don, du billet ou de l'adhérent concerné.

Bon à savoir : vous ne pouvez rembourser que ce que votre association a réellement reçu. Si un donateur a aussi laissé un soutien volontaire à Donoor, Donoor le rembourse automatiquement de son côté : vous n'avancez jamais cet argent. Les frais du prestataire de paiement, eux, ne sont jamais rendus, remboursement ou non.

Si une demande de remboursement vous est envoyée

Quand un donateur fait sa demande depuis son espace (cf. comment un donateur demande un remboursement), elle apparaît directement dans la fiche de son don, de son billet ou de son adhésion, avec son motif et son message. Vous pouvez :

• Cliquer sur Répondre pour écrire un message au donateur, sans forcément encore rembourser ;
• Cliquer sur Refuser en expliquant pourquoi ;
• Rembourser avec le bouton habituel : la demande se referme alors automatiquement, sans action supplémentaire.

Le donateur est informé par e-mail à chaque réponse et suit l'échange depuis son propre espace.

Si le solde Stripe ou PayPal est insuffisant

Un remboursement reprend l'argent sur le solde de votre compte Stripe ou PayPal. Si ce solde est insuffisant, par exemple parce que l'argent a déjà été viré sur votre compte bancaire, le remboursement est bloqué. Un bouton Recevoir un don pour recharger vous permet de vous faire un don à vous-même depuis votre lien de paiement, pour reconstituer le solde avant de réessayer.

Les paiements encaissés hors plateforme

Une cotisation réglée en espèces, par chèque ou par virement n'est jamais passée par Stripe ni par PayPal. Le remboursement fonctionne de la même façon (ouvrez la fiche, Rembourser, Total ou Partiel), mais avec deux différences importantes.

Attention : sur un paiement encaissé hors plateforme, aucun e-mail de remboursement n'est envoyé au donateur et aucun virement n'est en route : c'est à vous de lui rendre la somme directement, en main propre.

Annuler un événement

Si vous devez annuler un événement, ouvrez sa fiche et cliquez sur Annuler l'événement. Les billets vendus sont annulés (ils ne sont plus valables à l'entrée) et tous les participants sont prévenus par e-mail.

Attention : l'annulation d'un événement ne rembourse pas automatiquement les billets. Vous remboursez ensuite chaque billet (ou chaque commande) depuis la fiche de l'événement, comme pour un remboursement classique.

Litige : quand un donateur conteste auprès de sa banque

Un litige (on parle aussi de « contestation » ou de « chargeback ») n'est pas une demande envoyée par le donateur depuis son espace : c'est une contestation faite directement à sa banque. Stripe ou PayPal reprend alors le montant du don, et peut prélever des frais de litige. Cette décision vient du prestataire de paiement et de la banque du donateur, jamais de Donoor.

Dès qu'un litige s'ouvre, un bandeau Litige à régulariser apparaît sur votre tableau de bord et dans l'application Donoor, avec le montant à régulariser et un lien vers le don concerné. Pendant ce temps :

• Vos dons continuent d'arriver normalement ;
• Vos virements bancaires sont mis en pause le temps que la dette se reconstitue avec vos dons entrants, puis reprennent automatiquement ;
• Le bouton Contester vous envoie directement sur l'espace de contestation de Stripe ou de PayPal (pas sur Donoor) : c'est là que vous apportez vos preuves.

Si vous gagnez le litige, tout vous est restitué, frais éventuels compris.

Bon à savoir : quelle que soit la façon dont un don est remboursé (par vous, par une demande acceptée ou après un litige), le reçu fiscal déjà émis pour ce don est automatiquement annulé. S'il ne reste qu'un remboursement partiel, un nouveau reçu peut être émis sur le montant encore déductible.

Pour comprendre comment l'argent remboursé affecte vos prochains virements, consultez quand vous recevez les dons et les frais de transaction. Les droits pour rembourser dépendent de ce que votre association a autorisé pour chaque membre : voir inviter son équipe et gérer ses droits.

À retenir

• Un don, un billet, une adhésion ou un achat se rembourse depuis sa propre fiche : Collecte › Dons, Billetterie, Adhésions ou Boutique.
• Vous ne remboursez que ce que votre association a reçu ; le soutien à Donoor et les frais du prestataire suivent des règles séparées.
• Un paiement encaissé en espèces, par chèque ou par virement se rembourse en main propre, sans e-mail automatique.
• Annuler un événement ne rembourse pas automatiquement les billets : c'est une étape à part.
• Un litige bancaire est décidé par Stripe ou PayPal, pas par Donoor : vos dons continuent d'arriver et vos virements reprennent dès que la dette est régularisée.