Comment gérer les commandes une fois les ventes passées ?

Chaque commande passée sur votre boutique apparaît automatiquement dans l'onglet Commandes de votre tableau de bord, avec son numéro, l'acheteur, le détail des articles achetés et le montant net que votre association va recevoir. Vous la faites avancer étape par étape jusqu'à sa remise ou son expédition, en prévenant l'acheteur par e-mail à chaque changement si vous le souhaitez, et vous pouvez à tout moment exporter l'ensemble de vos commandes ou écrire à plusieurs acheteurs à la fois.

Pour y accéder, ouvrez le menu Boutique, cliquez sur Gérer sur la boutique concernée, puis sur l'onglet Commandes. Cette page suppose que le droit de votre association à vendre des produits est déjà réglé ; si ce n'est pas encore le cas, lisez d'abord une association a-t-elle le droit de vendre des produits.

Le cycle d'une commande, de la réception à la remise

Quand un acheteur ajoute des produits à son panier, choisit un mode de retrait ou de livraison et paie, il reçoit un e-mail « Commande confirmée » et sa commande arrive dans Commandes, avec le statut À traiter. Vous la faites ensuite avancer en un clic depuis sa fiche, jusqu'à sa remise ou son expédition. Le chemin suivi dépend du mode choisi par l'acheteur.

Sur la fiche de la commande, un bouton propose toujours l'étape suivante : Marquer en préparation, puis selon le mode choisi Marquer prête pour retrait ou Marquer expédiée, puis Marquer remise ou Marquer livrée. La case Notifier l'acheteur, cochée par défaut, envoie automatiquement un e-mail avec le nouveau statut et, si vous le souhaitez, une note pour l'acheteur.

Au moment de marquer une commande expédiée, vous pouvez indiquer le transporteur et le numéro de suivi. Si vous ajoutez aussi un lien de suivi, ce numéro devient cliquable dans l'e-mail de l'acheteur. Vous pouvez aussi revenir en arrière avec Repasser « À traiter », ou arrêter le suivi avec Annuler le traitement.

Astuce : une erreur dans un numéro de suivi ne reste pas définitive. Utilisez Modifier le suivi pour la corriger après coup, sans refaire tout le passage en commande expédiée.

Attention : Annuler le traitement arrête seulement le suivi de préparation ou d'expédition. Cela n'annule pas le paiement : pour rendre l'argent à l'acheteur, utilisez le remboursement, décrit plus bas.

Suivre et filtrer vos commandes

La liste des commandes se filtre par statut de paiement (Payées, En attente, remboursées totalement ou avec le filtre Remb. partiel, Annulées, Expirées) et par statut de traitement (À traiter, En préparation, Prêtes pour retrait, Expédiées, Livrées / remises), ou se recherche par nom, e-mail ou numéro de commande. Chaque ligne affiche la commande, l'acheteur, le Net encaissé et les deux statuts ; cliquez sur Gérer pour ouvrir son détail.

Bon à savoir : tant qu'une commande n'est pas payée, son montant reste affiché en grisé et n'est compté dans aucun total, exactement comme pour les dons.

Le Net encaissé est ce que votre association reçoit réellement, une fois déduits les éventuels frais du prestataire de paiement que l'acheteur n'a pas choisi de couvrir au moment de payer. Pour en savoir plus, lisez les frais de transaction et la prise en charge des frais par les acheteurs.

Si un acheteur vous a réglé autrement, par exemple en espèces, par chèque ou par virement, le bouton J'ai bien été payé confirme la commande sans passer par un prestataire de paiement : le stock est décompté, l'acheteur reçoit sa confirmation d'achat, et une transaction manuelle est enregistrée afin de pouvoir, si besoin, être remboursée plus tard.

Remettre une commande en main propre : le scanner

Le jour du retrait, cliquez sur Scanner en haut de votre boutique, choisissez la boutique concernée si vous en gérez plusieurs, puis sur Ouvrir le scanner depuis le navigateur de votre téléphone. Présentez l'appareil au QR code que l'acheteur vous montre :

• un encadré vert signifie que la commande est à remettre ; elle est alors automatiquement marquée remise ;
• un encadré orange signifie qu'elle a déjà été retirée : ne la remettez pas une deuxième fois ;
• un encadré rouge signale un QR code inconnu, ou une commande non payée ou annulée : il n'y a rien à remettre.

Où arrive l'argent des ventes ?

Directement sur le compte Stripe ou PayPal de votre association, exactement comme pour un don : Donoor ne détient jamais cet argent, à aucun moment. Les versements suivent le même principe que pour vos dons, détaillé dans quand reçois-je les dons : avec Stripe, chaque vente est virée automatiquement sur votre compte bancaire quelques jours après le paiement ; avec PayPal, l'argent reste sur le solde PayPal de l'association jusqu'à ce que vous le retiriez ou que vous programmiez un virement automatique.

Si vous devez rembourser un acheteur, ouvrez sa commande et choisissez ce que vous lui rendez : Toute la commande, Certains articles, ou un Montant libre pour un geste commercial. Le montant exact est recalculé par Donoor, les articles remboursés peuvent être remis en stock, et l'acheteur est prévenu par e-mail. L'argent est pris sur le solde Stripe ou PayPal de l'association ; le détail de cette procédure, ainsi que la marche à suivre si un acheteur conteste un paiement auprès de sa banque, est expliqué dans rembourser un paiement et gérer un litige.

Exporter vos commandes et écrire à vos acheteurs

Le bouton d'export, en haut de la liste, propose trois formats : Excel, le plus pratique à ouvrir directement ; CSV, pour alimenter un autre logiciel ; et un PDF pour l'impression. Les adresses postales et les informations que vous avez demandées aux acheteurs sont exportées dans des colonnes bien séparées.

Le bouton Écrire ouvre une fenêtre pour envoyer un message à plusieurs acheteurs à la fois, en choisissant une cible : Tous les acheteurs, Commandes à préparer pour annoncer un délai, En attente de retrait pour relancer ceux qui n'ont jamais récupéré leur commande, ou Commandes envoyées. Avant d'envoyer, le nombre de personnes qui recevront le message s'affiche, pour que vous mesuriez la portée de votre envoi avant de le confirmer.

À retenir

• Chaque commande se suit dans l'onglet Commandes de votre boutique, du statut À traiter jusqu'à sa remise ou sa livraison.
• Un clic sur l'étape suivante fait avancer la commande, et l'acheteur peut être prévenu automatiquement par e-mail à chaque changement.
• Le retrait sur place se valide avec le scanner de QR code, directement depuis le navigateur de votre téléphone.
• L'argent des ventes arrive directement sur le compte Stripe ou PayPal de votre association, jamais sur un compte Donoor.
• Vous pouvez exporter vos commandes en Excel, CSV ou PDF, et écrire à une partie de vos acheteurs en un seul message.